"I vincitori digitali iniziano oggi. Non domani."


Noti quotidiani germanici come la Frankfurter Allgemeine Zeitung lo chiamano "uno dei maggiori esperti di innovazione", Harvard Business Manager lo descrive come "il miglior consulente di gestione per la cultura del cambiamento digitale". Il suo curriculum è elettrizzante, come d’altronde lo sono anche le sue pubblicazioni.

Jens-Uwe Meyer, uno dei più rinomati esperti di digitalizzazione ha iniziato la sua carriera come commissario di polizia, è stato uno dei pionieri e direttore di programmi TV germanici e caporedattore di Pro Sieben. Come uno dei più rinomati esperti della digitalizzazione, è autore di 13 libri (tra cui "Digital Disruption" e "Digital Winners").

Signor Meyer, cosa distingue in particolare i vincitori del digitale?

In fondo, è abbastanza semplice: i vincitori digitali iniziano oggi. Né domani, né dopodomani. E continuano ad andare avanti. Perché con la digitalizzazione, i vantaggi competitivi non durano mai a lungo. Un sito web può essere copiato in pochissimo tempo, potenziali concorrenti possono adottare gli stessi strumenti. I vincitori del digitale si affermano come pionieri nel loro settore; si sviluppano continuamente: implementano nuovi modelli e ricominciano a ottimizzarli istantaneamente dopo l'implementazione. Questo assicura che ogni azienda - da un'impresa artigianale a una grande società - ottenga vantaggi competitivi duraturi attraverso una rapida ottimizzazione.

Nel suo libro "Digitale Gewinner", lei spiega che chiunque può diventare un vincitore digitale. Come dovrebbe funzionare per una piccola impresa, un artigiano, un'attività ricettiva, per esempio?

Quasi il 100% della ricerca di un fornitore di servizi oggi inizia online. Quindi il primo passo è quello di farsi trovare. Il secondo passo riguarda l'offerta di informazioni rilevanti per il cliente. Infine, il terzo passo è quello di mappare digitalmente i propri processi e servizi di interazione con i clienti - dal primo contatto, alla conclusione dell'acquisto, al supporto post-vendita. Anche questo è uno sviluppo continuo. La logica segue un po' quello che si conosce dal Quality Management: identificare e implementare sempre le opportunità di miglioramento. La buona notizia è che per iniziare non c’è bisogno di grandi investimenti.

Quali sono le opportunità veramente tangibili per le aziende?

Potete osservarlo in prima persona. Se oggi scoprite che un sito web non è ottimizzato per il vostro smartphone, cosa pensate? Qualche anno fa avreste pensato: "non importa". Oggi è più probabile che reagireste con: "Oh Dio, cos'è questo?". È soltanto una dimostrazione per capire come le aspettative stiano cambiando. La prima e più importante opportunità è quella di essere rilevanti domani. La seconda è quella di raggiungere e coinvolgere un pubblico target con un'alta affinità per le offerte digitali.

Vi faccio un esempio: se siete un'azienda agricola biologica con appartamenti per vacanze, con un sito web sviluppato dieci anni fa e che non viene mai aggiornato, potreste sembrare antiquati. Potreste invece sorprendere i clienti potenziali ed esistenti con un proprio canale video, in cui riportare le ultime novità della vostra stalla, per presentarle sui portali di settore, in un modo che sia adatto al gruppo target. Mettetevi nei panni di una giovane famiglia che cerca una fattoria biologica come casa per le vacanze. I bambini vedono già i simpatici vitellini direttamente da casa. Chi pensa che stia prendendo la decisione per il domicilio ora? Esatto: i bambini entusiasti del digitale. Questo include il non vedere la digitalizzazione come un lavoro di routine, ma come una sfida creativa.

In che modo il modello di business digitale può supportare il cliente? Cosa viene semplificato?

Alla fine, si ritorna sempre alla grande questione della convenienza. Se io, come cliente, vado in un negozio e chiedo un prodotto che non è in magazzino, lascerò il negozio con una certa delusione. Se ho la possibilità di vedere e prenotare la merce online, non solo mi risparmio l’insoddisfazione, ma l'azienda lo rende conveniente per me. Questa logica è al centro di tutti i modelli di business digitali. Alla fine, non stiamo facendo nulla di diverso da quello che fa qualsiasi piccola, media o grande impresa con le soluzioni digitali: rendere drasticamente più facile per i clienti raggiungere i loro obiettivi.

C'è ancora una ragione per le aziende di essere "non digitali"?

Dal mio punto di vista, nessuno. Naturalmente, come agricoltore non posso digitalizzare il latte. Ma tutti i processi che lo circondano sono già digitali in molti casi e diventeranno molto più digitali in futuro.

Quali sono le maggiori opportunità di successo a lungo termine?

Le maggiori opportunità di successo sono destinate a quelle aziende, che si impegnano con serietà e costanza in questo processo di digitalizzazione. È sbagliato credere che le startup siano sempre il massimo dell´innovazione e che la digitalizzazione significhi programmare di notte, in campi di addestramento con la pizza. No, è un sacco di lavoro su piccola scala. Bisogna essere disposti a farsi coinvolgere nei piccoli dettagli e non fare affidamento su qualcun altro per risolvere il problema. Le aziende che celebrano i maggiori successi sono quelle che hanno processi davvero ben ragionati che tolgono il lavoro ai clienti e, nei casi migliori, lo rendono divertente.

Come sono cambiati i casi d'uso dell'acquisizione dei clienti?

Una volta le vendite erano spesso un'attività di relazione. Se volevi che un hotel avesse successo 20 anni fa, avevi bisogno di buone relazioni con le associazioni, con i moltiplicatori e con le entità di vendita, come le agenzie di viaggio. Oggi, questo non è più così importante. Essere in cima ai principali portali ed elenchi di settore su Internet è la cosa più importante. In sostanza, le vendite si sono invertite. Non si tratta più di rivolgersi attivamente ai clienti e vendere loro qualcosa, ma di farsi trovare. Questo è particolarmente importante nel turismo.

Dove vede ancora la necessità di recuperare il ritardo nell'approccio al cliente digitale, specialmente con le aziende più piccole?

Dal mio punto di vista, le aziende più piccole in particolare potrebbero imporsi con quello che sanno fare meglio: il contatto ravvicinato con il cliente. Possono ispirare i loro clienti attraverso un approccio creativo online o attraverso campagne di vendita creative. Prendete la vendita al dettaglio: ho visto rivenditori che non erano presenti durante la fase di Corona. E altri che hanno deliberatamente rafforzato la loro presenza online, hanno presentato la loro offerta sui portali del settore, hanno iniziato una specie di televendita con i mezzi tecnici più semplici, hanno inviato questi video ai clienti e hanno anche organizzato un servizio di consegna. Non dovreste considerare immediatamente come un fallimento tutto ciò che provate, senza magari aver ottenuto grandi profitti la prima volta.

Completi questa frase: Quando penso a un'industria del turismo digitalizzata in 10 anni, allora ...

... Sarò felice di poter trovare rapidamente ogni offerta turistica in modo digitale senza eccezioni, di poter aumentare la mia anticipazione della vacanza attraverso contenuti digitali attraenti e di poter fare tutto in modo digitale sul posto. Voglio essere in grado di sperimentare la regione prima della mia vacanza, scoprire le offerte speciali attraverso i sistemi di informazione per gli ospiti, o pagare il mio minibar dal mio smartphone così come posso ordinare la cena con un solo clic. Forse anche molti nuovi modelli di business emergeranno, come una tariffa forfettaria per un'intera destinazione, con la quale posso fare tutto in una regione.

Signor Meyer, grazie mille per l'intervista

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